令和5年度に受け付けた相談苦情は18件でした。

5月6日

【相談】
「（同室者が）うるさくて夜眠れない。部屋を変えてもらえないか。」と申し出がある。

【解決】
（当施設は）3人部屋であり、消灯後も他の利用者がトイレ等で起きたり、職員が支援で部屋に入ったりするため生活音はどうしても出てしまうが、お互いに気を付けるよう改めて全利用者、職員にお願いすることを説明。また、近日中に新しく入所予定があるが現在誰も使用していない部屋があり一時的に一人になることができることも説明。部屋移動を希望されたため対応し、その後、落ち着いて過ごされている。

5月18日

【相談】
「（新型コロナウイルスが）5類となったが、外泊ができるようになるのか。」と尋ねられる。

【解決】
6月1日から外泊可能となるが、出来る限りご自宅かご家族の家で寝泊まりをして欲しいこと、念のため不特定多数の場での飲食は控えていただきたいこと、外泊中に発熱等の体調不良が見られた場合は症状が落ち着くまでご家族での対応をお願いしたいことを説明し、ご理解いただく。

6月12日

【相談】
「最近食事を喉に引っ掛けることがあるので相談に乗って欲しい」と申し出がある。

【解決】
常食で提供している利用者であったが、処遇担当、看護師、栄養士を交えて話合い、翌日から食事形態を一口大に変更した。しばらくしてから「麺が食べづらいので元に戻して欲しい」との相談があったため、一旦常食に戻す。本人には引っ掛けないようによく噛んで食べていただくよう助言し、不安があるときはハサミでカットすることを説明し、納得いただく。

6月28日

【要望】
「（母親が亡くなり）本人に遺族年金の相続権がうつるため、診断書作成の手助けをしてもらえないか。」と要望がある。

【解決】
身元引受人（弟様）からの相談。詳細は年金事務所等に確認するよう説明し、診断書作成については協力医療機関に相談した。しかし精神疾患の専門医でないため難しいとの返事であった。その後、精神科病院の情報提供をしながら、ご家族主体で医療機関を探していただき、年金受給に至っている。

7月5日

【相談】
「今日は訪問看護の利用が入っており、いつもの時間に連れていけないが、お風呂に入れてもらえないか」と相談がある。

【解決】
ご家族送迎での園到着時間が 11時を過ぎてしまい、既に入浴支援が終わり昼食準備に入っていたため事情を説明する。また、入浴を希望する場合には遅くとも 11時までには到着するよう改めてお願いし、理解をいただく。

7月7日

【相談】
「（本籍のある市町村より本人父親の共同名義の土地を公共事業に使用するため譲渡して欲しいとの文書が届き）自分では難しいので手続きをして欲しい。」と相談がある。

【解決】
親戚等にも電話確認をしたが、援助はできないとの返答であり、本人と一緒に手続きを行った。

7月24日

【要望】
「（介護者であるお母様が）肩を怪我したため、送迎時の車椅子移乗を手伝ってほしい」との要望ある。

【解決】
お母様の怪我が完治するまでの間は、送迎の配置を男性職員に変更し、車椅子移乗の対応を行う。8月初旬、お母様より「肩の怪我は完治しました。色々と対応してもらい助かりました。ありがとうございます。次からはもう大丈夫です。」との言葉を頂き、「怪我が完治して良かったですね。困った時は無理せずご相談下さい。」とお伝えし、通常送迎に戻している。

7月28日

【苦情】
「帰宅した際、車椅子に乗っていた本人のＴシャツの背中部分がめくれていた。気を付けて欲しい。」と連絡帳に記載があった。

【対応】
送迎時、ご家族に支援が行き届いていなかった事について謝罪。（ご本人の）車椅子上での体動が大きく、衣類の乱れはこれからも考えられる為、到着時に改めて身なりを整えて対応していく事をお伝えすると「こちらも細かくてすみません。ありがとうございます。よろしくお願いいたします。」と言葉頂く。

8月13日

【要望】
「墓参りにいきたい。」と本人より担当支援へ相談がある。

【対応】
ご本人一人での外出は難しい為、妹様に連絡し日程調整を行った。8月中旬で調整可能との返事を本人にお伝えすると「やっぱり夏だから暑いし、涼しくなってから行きたい。」との言葉ある。妹様にその旨伝えると「そうですか。連絡くれたのにすみません。また本人が行きたいと言った時には連絡下さい。よろしくお願いします。」と言葉頂く。

8月23日

【要望】
「誤嚥性肺炎のリスクもあるので、口腔ケアをより丁寧に行って欲しい」と連絡帳に記載ある。

【対応】
来園時に、ご家族に支援が行き届いていなかった事について謝罪。注入食の方であり、本人の嚥下状況の不安定さや車椅子上での首振りなどの動きがあり、安全面での配慮も必要である為、口腔ケアの仕方について改めてご家族と確認し対応していく事を説明し、ご理解いただいた。

9月19日

【要望】
お父様より「外泊させたい。」との電話相談がある。

【対応】
入所に至った経緯として、ご自宅での内服管理が難しく、自宅での転倒や体調不良等で入退院を繰り返し施設入所に至っている。お父様へ短期の外泊は可能である事をお伝えするも、長期外泊の要望がある。一度検討させて頂く事をお伝えし、その他親族にも相談したところ「自宅での生活は難しいです。私から父に連絡してみます。連絡ありがとうございます。」とその他親族よりお父様に説明され理解を示された。

10月12日

【相談】
「（入院先の）病院から、利用者の容態が急変し、施設での生活は難しいと言われた。今後の対応について相談したい。」と来園される。

【対応】
ご家族の想いを聞き取り、退所の意向があったため対応した。

11月20日

【相談】
「同室者が私物を断りなく使用したと思われるため、確認してほしい」と相談がある。

【対応】
相談を受け、同室者と面談を実施。断りなく私物を使用した旨を認められたため、今後は一言相談するよう説諭する。また、相談者にも状況を報告し、理解を得た。

1月4日

【相談】
「（利用者には導尿が必要であり）施設での最後の導尿時間は 15時半であると説明を受けたが、15時半以降に導尿をすることは現状として困難か」と相談を受ける。

【対応】
他利用者の対応等もあるため、スタッフ配置上、通所利用者様の導尿対応可能時間は現状 15時半が最後となってしまうことを説明。自尿も可能な利用者様であるため、トイレ誘導し、声掛け支援を行っていく形はどうか提案。また、現場職員で対応困難となった際にはご家族へ相談することを説明した。

2月10日

【相談】
「（利用者がお正月帰省した際）トイレ支援が大変だった。利用者本人へ数回説明するが理解が得られなかった。どのようにすればよいのか対応方法を教えてほしい。」と相談がある。

【対応】
利用者の障害特性を説明し、繰り返し説明していくことが重要であること、こだわりの部分から反復行動が見られることなど、個人の個性、障害特性であることを説明する。外泊にて家族のハードルが高い場合は、外出だけでも良いので利用者と一緒に過ごす時間を大切にしてほしいこと、外出ができることで利用者の気分転換にもなることを説明し、ご理解いただく。

2月11日

【要望】
「同室者のテレビの音量が大きいため、配慮するよう伝えてほしい。」と要望がある。

【対応】
同室者へ音量を下げて頂きたいことを説明し、了承いただく。その後、利用者と協議しイヤホンの使用をすることで同室者への配慮をいただいた。

3月5日

【相談】
利用者の親せきが他界され、相続権が発生。「「手続きが必要となるが、成年後見制度を利用したい」と相談がある。

【対応】
ご家族が来園。成年後見制度に対し同意を得た上で申請手続きを進めていくこととなる。

3月8日

【要望】
「帰宅した際に手の甲にマットの跡がついていた。早めに車いすに移乗してほしい。また、発作などにもすぐ気が付けるよう見守り体制を強化してほしい。」と要望がある。

【対応】
早めの車いす移乗は、失禁が多かったため、お迎え直前まで臥床していただいていた。今後は、早めに車いすに移乗し、再度失禁等がないか確認していく。また、利用者の体調変化を早期に発見できるよう、見守り体制を整えることを説明しご理解いただく。

お寄せいただいたご意見や、苦情などを速やかに職員一同で取り組み、解決・改善に向けて努力してまいります。